Emotional Design עיצוב. רגש. ומה שבינהם

את משה וייס הכרתי דרך חבר משותף לפני כמה שנים. ואני, כשאני פוגשת אנשים אני ישר יודעת אם יש או אין התאהבות. כן ממש ככה. אני אדם שמתאהב באנשים. מפתחת רגשות (ממש כמו שם הפוסט הזה :)) כשפגשתי את משה, די מהר הבנתי שמדובר בנכס. גם ברמה האישית וגם ברמה המקצועית. כמות הידע והמידע שזורמים לו בראש הם ללא ספק אחד הדברים שסיקרנו אותי ומשכו אותי לשמוע עוד. לרצות עוד. לשאול עוד. ועם הזמן הפכנו גם חברים. למדתי להכיר איש שחושב ולא מתפשר. איש ששואף כל הזמן לעשות עוד יותר טוב. מחפש ודורש שלמות וגם מיישם בעצמו את האני מאמין שלו.

משה הוא מנהל בכיר בתחום הפיתוח והעיצוב בIBM. עבר את כל השרשרת ממפתח מתחיל ועד מנהל פיתוח עם 16 שנה נסיון בתחום התוכנה. בשמונה השנים האחרונות מנהל מוצר על כל מחזור החיים שלו, מפיתוח ועד עיצוב. הוא מעורב גם בעולמות השיווק והמדיה החברתית, הוא מעריץ נלהב של סטיב ג’ובס (איך אפשר שלא) ואת תשומת הלב לפרטים הקטנים. אפילו אני הצלחתי לצוד את עיניו עם הפוסט מסעותי בארץ לוגולנד | #01 | Apple הוא איש של תשוקה וחיבורים מרתקים, מעיין של ידע שזורם ליד כל מי שרוצה לשתות, מאמין גדול בחווית משתמש ובעיקר כזאת שמפתיעה ומרגשת ואוהב לעשות מוצרים שעושים לו את זה ברמה הרגשית.

כבר כמה חודשים שמשה כותב את הגיגיו המקצועיים בבלוג שלו ואני עוקבת בשקיקה. וקוראת כל אות. אחרי ששמעתי אותו בהרצאה על במת כנס UXILIVE 2016 לפני חודשיים, החלטתי שמשהו מכל הטוב הזה חייב להגיע גם לכאן והזמנתי אותו להתארח אצלי בבלוג. 

אז הנה הוא כאן במלוא הדרו, עם פוסט שכולו רגש ועיצוב. פוסט שכולו מה שקורה בינהם וכמו שאני הכי אוהבת להגיד וגם מאמינה שמחזיק את הכל. פוסט על מערכות יחסים. ועכשיו אני אשתוק ואפנה את הבמה למומחה:

משה וייס מתארח ומדבר על Emotional Design

כשהגר פנתה אליי עם הרעיון להתארח בבלוג, היא התלוננה שהמון אנשי מקצוע טובים כותבים באנגלית ודווקא בתחום שכל כך מתפתח ומקבל מקום בארץ, כמו חוויית משתמש, אין מספיק תוכן בעברית. הבלוג שלי The Golden Triangle – Product, Design, Development נכתב באנגלית כי זו השפה שאני משתמש בה ביומיום בעבודה, אבל אני אוהב שמאתגרים אותי ומסתבר שנעניתי בחיוב.

עיצוב רגשי.

כבר שתי מילים שעושות קצב בלב. לא בקטע של לעצב את הרגש שלנו (למרות שזה יכול היה להיות מגניב), אלא Emotional Design, כשעיצוב המוצרים שאנחנו משתמשים בהם, משפיע על מה אנחנו מרגישים כלפיהם.

את Apple אתם בטח מכירים ואולי גם את Apple fanboys/girls, אלה אותם משוגעים למותג התפוחי, אלה שקונים כמעט רק את המוצרים שלהם, מדברים בשבחיהם, מאוהבים בחברה ובמוצרים שלה. זו אהבת אמת. לא סתם. גם אני כזה. ולא. אני לא משוגע.

אפל עושה מוצרים בעלי אופי רגשי חזק מאוד, מעצבת את המוצרים ואת כל החוויה סביב, ככה שנתאהב בהם, נתרגש מהם, נחכה להם. הם עושים את זה בצורה כל כך מדוייקת, שאפילו מי שלא הולך שבי אחרי המוצרים שלהם, נפעם מהם.

רוצים עוד דוגמא? זוכרים את “מעריב לנוער”? (ברור שזוכרים :)) עיתון הילדות והנוער שלנו (הוא עדיין מוכר היום??) היו ימים שהוא היה זה שחשף לנו חדשות רכילותיות, סיפורים ועוד מיני ענייני נוער רוחשים וגועשים. אהבנו את העיתון הזה. חיכינו לו. שיגיע ויציץ מתיבת הדואר. חיכינו לפתוח אותו, לעלעל בדפים הצבעוניים והריחניים שלו בשקיקה. גם העיתון הזה הצליח לכבוש את ליבנו.

אז למה בעצם?

לפני שנבין למה מעריב לנוער כבש את ליבנו, בואו נבין למה מוצר בכלל כובש לבבות ומשתלט על הרגש עד שאנחנו משתוקקים אליו כל כך.

התאהבות. ומוצר

זה תהליך שמתחיל מהשלב בו אנחנו פוגשים את המוצר לראשונה. קצת כמו בדייט..

1. להתאהב

כבר כשאנחנו רואים אותו לראשונה, התת מודע שלנו מאותת. יכול להיות שיש פה משהו מעניין. זוכרים מתי ראיתם לראשונה אייפון? מה חשבתם באותו רגע על מי שהחזיק במכשיר? איך ההוא או היא התפעלו ממנו, באיזו צורה שיתפו אתכם והראו לכם “כמה מגניב הוא”. הם התמכרו כבר לרגש הזה. נתפסו והתאהבו במוצר. יש משהו מאוד חזק בעובדה שאדם אחר מדבר על מוצר עם רגש כנה ומוצהר ובעצם, אפילו ללא כוונה או ידיעה הוא משווק לנו אותו. במיוחד אם הוא מישהו או מישהי שאנחנו מכירים, סומכים עליו או עליה, ההבדל הקטן הזה גורם לנו להאמין הרבה יותר שיש משהו במוצר הזה, ו”גם אני רוצה להרגיש ככה!”

הפגישה הראשונה שלנו עם המוצר היא החשובה ביותר ומותירה את הרושם העצום ביותר. ממש כמו אהבה ממבט ראשון :).

2. חוויית המכירה  

כשנכנסים לרכוש משהו באתר של אפל, זה פשוט לא יאומן כמה זה קל ומדהים. האתר מכוון למשתמש, כל פרט הכי קטן מחושב, איך המוצר מקבל את הבמה שלו, הצגת 360 מעלות של המוצר באיכות הגבוהה ביותר, הצילום מקצועי בזווית הנכונה עם קרן האור במיקום הנכון. כל הפרטים הכי קטנים.

זוכרים את תהליך הרכישה של מעריב לנוער? הגיע איש צעיר (או בשמו המקצועי איש מכירות) לכיתה והסביר לנו על העיתון, הוא נתן לנו פתק להביא להורים, למלא את הפרטים ולשלוח בדואר. אני לא אשכח בחיים שכשהאיש הזה יצא מהכיתה הוא אמר לכולנו: “אני יושב במסדרון, תבואו” וכשיצאנו בהפסקה ראינו שולחן ארוך ועליו מלא מלא עיתוני מעריב לנוער, צבעוניים, חדשים, חלקים וריחניים. ההרגשה היתה מיוחדת, אי אפשר היה לחלוף על פני השולחן הזה ולהתעלם. העיתון הוצג במלוא הדרו, בפרונט בגאווה וייצר סביבו אהדה ותהילה גדולה. אנשי השיווק ידעו להביא אותו במדוייק לנקודה בה היינו אנחנו. הם הנגישו לנו את החוויה. עשו לנו את “תהליך המכירה” קל, נעים, לא מכירתי ואנחנו רק רצינו כולנו להיות חלק מהדבר הזה שנקרא מעריב לנוער.

עוד מותג שאפשר להתאהב בו הוא iRobot, מותג שאני מאוד מעריך. חווית המכירה שלו דומה מאוד לזו של אפל. כשהוא עוד לא היה כה ידוע, היינו רואים אותו לראשונה אצל חבר, הוא נראה עב”מי ומרתק. “מה זה?”  שאלנו.. “אההה זה? זו אשתי הראשונה” עונה החבר. כבר מהתשובה אפשר להבין את סוג הקשר בינו לבין המוצר. שוב, שיווק דרך אדם קרוב, מה שקרוי פה לאוזן, זהו השיווק עם מרכיב הרגש העמוק ביותר. מאוד חזק. באתר שלהם, תהליך המכירה מדהים. רק ללחוץ והרובוט שלך. כולו. התמונה ענקית. הויזואליה סקסית, מושכת ושווה. פשוט כיף.

מותג אחרון שהחלטתי להביא כדוגמא (וכל המלתחה שלי בנויה ממנו בלבד) הוא מותג האופנה Calvin Klein. החנויות בארה”ב מדהימות. מעוצבות בצורה הכי פרקטית שניתן לדמיין. הבגדים מקופלים בצורות שונות ומפתיעות, בגבהים שונים בחנות, כך שאפשר לצפות בכל בגד בצורה שונה וייחודית ובעצם, אפילו במבט צידי מפינת החנות אפשר לקלוט את כל הבגדים. הצבעים מציפים את העיניים. חוויה שמקפיצה את הלב.

תהליך המכירה הוא מרכיב חשוב מאוד בעיצוב רגשי. הוא החלק בו אנחנו בודקים ובוחנים את המוצר/המותג לפרטי פרטים, ממש כמו הפעם הזו שאנחנו אוספים מידע לגבי מישהו או מישהי שאנחנו מחבבים, דרך הרשתות החברתיות 🙂

3. האריזה (הגר מוסרת שזה החלק שהיא הכי אוהבת)

הפעם הראשונה. המוצר עוד ארוז. יש רגע כזה. לפני וגם תוך כדי הפתיחה של האריזה. יצר הסקרנות וההתרגשות עולים. ואז מתחילים לפתוח את האריזה, מה שנקרא בלעז Unboxing. החוויה הזו לא פחות חשובה מחווית השימוש עצמה. המגע הראשון עם המוצר, ההבנה שזה שלי. שאני נמצא לפני רגע של התאהבות ואולי אפילו מערכת יחסים. חווית אריזה מושלמת, נזכרת לעד והיא חלק בלתי נפרד מחווית המוצר כולו.

אני לא שוכח את פתיחת המעטפה של מעריב לנוער הראשון שקיבלתי בדואר ואת פתיחת הקופסא של האייפון 4 שקניתי דאז. הרעש שנוצר מקריעת הניילון. פתיחת הקופסא והרעש שהיא עשתה. הצורה בה המכשיר שכב לו שם וחיכה להדלקה הראשונית שלו. העובדה שכל מה שהייתי צריך נמצא שם בצורה מדויקת ומסודרת להפליא. לא יותר. לא פחות. באיכות הטובה ביותר. גם הקופסא עשויה באיכות גבוהה ועושה חשק לשמור אותה ולהשתמש בה לכל מיני דברים אחרים, רק לא לזרוק אותה לפח.

פתיחת האריזה היא הדייט הראשון, אסור לפשל פה, לא לשכוח לגרום למשתמש להרגיש שהחשבון שולם מראש 😉

4. השימוש. ההבטחה. ההפתעה 

האיזון בין אריזה ומוצר דקיקים. צריך לזכור, ששום הבטחה ושום אריזה, אם לא יתמכו במוצר עצמו ובחווית השימוש בו, מסתכנים בנטישת קהל שלא יחזור לרכישה נוספת. ראינו מוצר, כבר חשקנו בו, כבר דמיינו איך ניקח אותו, נתפעל אותו, החלטנו שזה זה. ביצענו רכישה. והכל נפלא. המוצר מגיע ארוז יפה יפה. האריזה.. הו האריזה.. כמעט ולא בא לפתוח מרוב שיש בה קסם והפתעה. אלה הדברים הקטנים שאנחנו לא עוצרים לחשוב עליהם בדרך כלל, אבל הם אלה, שגורמים למוצר ולמותג להיתפס כנחשק, יוקרתי, מרגש, מסקרן, דרך התהליך הזה  אנחנו חווים הנאה מהמותג. והנה סוף סוף פתחנו את האריזה ואנחנו רוצים להשתמש במוצר ומשהו משתבש.. משהו לא צפוי. ההסבר, השימוש, החוויה, התפעול, הכל מתוסבך, או מעצבן. בבת אחת כל החוויות שנצברו בתהליך עד עכשיו, מפנות מקום לאכזבה גדולה. יהיו כאלה שיאספו את עצמם ואת המוצר המאכזב ויחזירו לחנות ויהיו שיניחו למוצר, יזרקו אותו או יתעלמו מקיומו ולא ידווחו אפילו לחברת המותג..

ולפעמים קורה שהמוצר באמת לא כזה נורא, ראינו נוראים ממנו, אבל החוויה לא דומה בעוצמתה לרף שנקבע בשלבים הקודמים, המצב חמור יותר, כי ההבטחה לא מתקיימת. אנחנו מרגישים מרומים. מותג כזה ייזכר אצלנו כחוויה לא סימפטית וסביר להניח שלא נחזור ונקנה ממנו. חווית שימוש יומיומי עם יכולות מדהימות צריכות להיות ברמה גבוהה יותר, עוד יותר מהרף שנקבע בשלבים הקודמים. אנחנו יצורים סקרניים ומלאי רגש. אנחנו רק צריכים שמישהו ידע “ללחוץ” על הכפתורים הנכונים. מותג שרוצה לזכות בתשומת ליבנו הנצחית, ילמד את הקהל שלו, ירגיש אותו, יזהה את המקומות שאפשר לפעול עליהם וייתן להם ביטוי גם בשימוש עצמו. הוא יפתיע אותנו, יגרום לנו להמשיך ולהתפעל. ייתן לנו את התחושה שאנחנו במרכז. שאנחנו חשובים לו. שהוא משקיע בנו. חושב עלינו. יוצר עבורנו עולם שלם של חוויות שהותאמו במיוחד עבורנו.

5. תמיכה 

מה קורה למשל כשאנחנו רוצים להתנתק מאחת מחברות התקשורת? אנחנו מתקשרים ולרוב מחכים ומחכים וכשסוף סוף נענים, אנחנו מתפללים שניפול על איש שירות עם לב רחב, לרוב.. זה לא קורה ואז אנחנו מתפללים שיפסיק לשגע אותנו, להציע לנו, לסובב אותנו, די, תן להתנתק בשקט, מה בסך הכל ביקשנו? החוויה היא קשה, לא זורמת, לא נעימה, מייצרת אנטגוניזם..

השירות הוא חלק מחווית המותג. לא פחות. ניסיתם פעם לקבל תמיכה מאפל? חובת התנסות לפחות פעם אחת בחיים, רק כדי להבין כמה זה אחר וטוב ומטורף ונעים. רק אחרי התנסות מהסוג הזה, מבינים לאן אפשר להגיע ואיך אפשר למקסם חווית לקוח עד כדי התאהבות במוצר ובמותג.

לסיכום

מחזור החיים של יחסי מוצר-קהל מחייב את החברה המפתחת להתייחס לכל נקודות המפגש עם המשתמש ולנקוט בצעדים שיגרמו לו לרצות, לקנות, להתלהב ולהעביר הלאה את הבשורה בכל שלב.

החוויה צריכה להיות עקבית ואחידה לאורך כל השלבים, עם רף ציפיות גבוה שעולה בכל שלב ושלב, מרגע קיום המפגש הראשון שיכול להיות אפילו מבט בלבד ועד הרגע בו המוצר עובר לשימוש ממשי.

כמה דוגמאות מעניינות:

1. כמו שהזכרתי למעלה – האתר של אפל. מרגישים כמה הושקע בו על מנת לתת לנו המשתמשים להרגיש שהמוצר הוא לא פחות מאלוהי.

2.חווית הרכישה בחנות המותג דיסני. המוצרים מסודרים בצורה כזו שקל להתמצא, קל להגיע בדיוק למה שחיפשנו. אפילו לקופה מרתק להגיע, שווה לנסות רק בשביל להבין את החוויה.

3. המטרו בברצלונה. הדיוק, התחנות והרכבות עצמן. תאווה לעיניים. כיף לנסוע בתחבורה ציבורית. מסוג הדברים שגורמים לנו להגיד: “איך, איך עוד אין אצלנו כזו תחבורה?”

כמה טיפים ליצירת ״התאהבות״ בעולם הדיגיטלי:

1. אנימציות קלות, נשימות – מוצר צריך להראות חי. אם זו תוכנה, שהרכיבים בה “נושמים” (לא יותר מדי כדי לא לעצבן את המשתמש). אנימציות קלות, הן תזוזות רכות ועדינות שתפקידן “להסביר” מה קורה על המסך או מה המשתמש עושה. הן “מדברות” עם המשתמש ולכן קל להתאהב ולהתמכר אליהן. אפילו שומרי מסך של פעם היו יכולים להפנט אותנו אליהם או התזוזות במסך הטלביזיה, כאלה שגורמות לנו לבהות גם בלי להתעמק בתוכן המוצג.

2. הפתעות – כולנו קצת כמו ילדים כשזה מגיע לחוויה. סקרנים. מתרגשים. מחפשים. הפתעות קטנות במוצר יכולות להיות ההבדל הקטן והמשמעותי ליצירת מערכת יחסים. קצת כמו שמתאהבים.. קודם יש ניצוצות ואחר כך, כדי להמשיך ולקחת את זה עוד צעד קדימה, צריך לטפח את האהבה, גם ממבט שני ושלישי.

משתמשים אוהבים לגלות דברים חדשים ומפתיעים. לא חייבים לגלות הכל בפגישה הראשונה (זה נכון גם לבני זוג :)). תנו למשתמשים לגלות עוד ועוד פיצ’רים בצורה חכמה. תפתיעו אותם. לדוגמא: ניווט בעזרת רכיבים נוספים בתוכנה שצריך לגלות כשמתחילים להשתמש בה בצורה מאסיבית. (* ורק להזהר בבחירות ולהחביא דברים כיפים. דברים שהם שימושיים וחשובים לתפעול לא יכולים להיות מוחבאים).

דוגמא נוספת היא מערכת שלומדת את הרגלי המשתמש ואחרי מספר שימושים לפתע מנחשת מה הצעד הבא שלו ואז מציגה שאלה “האם אתה רוצה להגיע לפה..” המשתמש מרגיש שהוא מיוחד. הפניה נעשית אליו באופן אישי. זה מפתיע, מגניב, מדליק ומייצר מערכת יחסים.

3. לא לפספס עם Use Cases – לא מומלץ לגרום למשתמש לחפש יותר מדי או להיות מתוסכל כי הוא לא מצליח למצוא/לבצע פעולה או משהו שכרגע הכי חשוב לו לבצע ולעבור הלאה. יותר קל לפספס מאשר לעשות..

הבסיס, הציפייה שהמוצר יעבוד, חייב לקרות בצורה כמעט מושלמת. כל מחוה למטרת התאהבות במוצר שלא מבצע בצורה נכונה את מה שמצופה ממנו, סביר שיכשל בלגרום ללקוח להתאהב בו או לרצות לקיים איתו מערכת יחסים.

4. סקסיות – תעזרו למוצר להיות אטרקטיבי כל הזמן. תעשו לו מתיחת פנים מדי פעם. תפתיעו. תיראו סקסיים וחדשניים. מוצרים שנשארים תחרותיים בתחומם הם אלה שלא פוחדים לשנות, להעיז. תדאגו שהמוצר יישאר רלוונטי. אפשר לשנות סקינים, Layout, לא מומלץ להישאר עם אותה ויזואליות יותר משנתיים בלי איזה tweek מגניב קטן שידברו עליו. כמו למשל: צבע, רקע, מרווחים, פונטים, תנועתיות, כפתורים, שפה גרפית.

5. ייחודיות – מהרגע הראשון לחפש את הבידול של המוצר, במה הוא מיוחד. מה יש בו שאין באחרים? צריך לדאוג לייחד את המוצר. לחפש נישה מעניינת בנוסף למשימה הראשית שאתם באים לפתור ומתחרים מול חברות אחרות על פתרונה. זה יכול להיות ממקום אסטרטגי או שיווקי, זה יכול להיות ויזואליה מעניינת, צורת עבודה שונה, היבט חברתי יותר, פיצ’רים ייחודיים ומרתקים או לנישות מסויימות בשוק וכל העולה בדמיונכם, רק לא כמו כולם. תעשו לי טובה..

6. Onboarding – פעם ראשונה יש פעם אחת. הפעם הראשונה בה המשתמש פוגש את המוצר היא קריטית להמשכיות מערכת היחסים – תשקיעו שם, תתייחסו לחוויה החלקה שאתם רוצים שהוא יעבור, חישבו על השימוש היומיומי ואיך לגרום לו להיות מספיק עונה על הדרישות מחד ומספיק מסקרן מאידך כדי שלמשתמש יהיה קל מאוד להתאהב במוצר. תמיד תצאו מנקודת הנחה שהמשתמש היה שמח לכמה שיותר מידע מונגש אודות המוצר. למשל, מדריך מהיר עם תמונות, או ווידאו קצרצר תמיד עוזרים או למשל חיצים עם הסבר על המסך בפעם הראשונה. וגם פה.. פה צריך להיזהר לא להגזים עם הסברים ולהסביר רק כשיש מה ולא להעמיס.

כמה מילים לסיום:

היה לי העונג להתארח בבלוג של הגר ותודה על ההזמנה לראיון/אירוח, זה נושא שאפשר להמשיך ולהמשיך לדבר עליו והוא קרוב מאוד לליבי.

אני מחפש כל הזמן מוצרים להתאהב בהם, להרגיש פרפרים, להתרגש ולהתלהב ממשהו שעוד לא ראיתי, שכבש אותי. כמה כאלה יש היום? לצערנו לא הרבה..

תמיד יש עוד לעשות. עוד ליצור חוויות. עוד להפתיע ועוד לתת ערך.
אני מאמין שכשאנחנו עצמינו מתאהבים במוצר שאנחנו עובדים עליו ואחר כך גם אוהבים אותו ככה סיכוייו להצליח גדלים.

—–

דון נורמן, הוא מושא להשראה, הוא מדען מחשב מומחה ואחד המשפיעים הגדולים בעיצוב, הנדסה שימושית ומדע קוגניטיבי. בסרטון הוא מדבר על הצורך שלנו, שלפעמים אנחנו רק רוצים שהמוצר יהיה שימושי ולפעמים אנחנו מוכנים אפילו לסבול מחוסר השמישות שלו רק כי המוצר נחשק ומהמם.. Emotional Design זה מה שמחבר בין השימושיות והנחשקות וכשמצליחים לאזן בינהם קורים דברים מדהימים.

ממליץ מאוד לקרוא את הספר: Emotional Design – why we love everyday things של Don Norman
כדי להבין איך אפשר להתאהב אפילו בידית של דלת…

בהצלחה 🙂

משה

——

אני ממש אוהבת וזה כיף גדול לפגוש מוחות שעושים סדר. אני כבר לקחתי מפה כמה נקודות לפרוייקטים שאנחנו בעיצומם.
תודה משה על הסבלנות, על המידע, על זה שעשית מאמץ לכתוב בעברית, על זה שענית לי על כל השאלות תוך כדי ועל זה שאתה אתה.

עוד על המילים שעושות את חווית המשתמש בראיון שערכתי עם כנרת יפרח בפוסט על מיקרו קופי

——

היה מעניין? קיבלתם כלים? יש לכם כלים נוספים שתרצו לשתף? אנחנו נשמח לתגובות ולשיתופים.

מוזמנים לשתף, להעביר, לשלוח לכל מי שזה יכול לעניין אותו או להאיר את עיניו. לשיתוף, אפשר ללחוץ על אחד האייקונים מטה, או פשוט לשלוח את הלינק.

מוזמנים גם לשלוח לי תגובות, שאלות, תהיות, בקשות למייל hagar@curlyblack.com

לקבלת פוסטים חדשים, רעננים ומעוררים אתם מוזמנים להרשם, מבטיחה שיהיה שווה שווה וגם שמח 🙂

תודה ענקית על שאתם כאן איתי, לא מובן מאליו בכלל, בשבילי זהו לא רק בלוג, זוהי מערכת יחסים.

באהבה גדולה ♥
הגר והפעם גם משה 🙂